hackquest logo

IT Support

P

PT Liburania Teknologi Internasional

2 - 4M IDR
Contract
N/A
Pengujian Perangkat LunakPengujian UnitPengujian FungsionalPengujian KinerjaPengujian SistemPengujian Data Besar

Job Description – IT Support System / 1st Level Helpdesk

Kami mencari IT Support System yang memahami penggunaan sistem/aplikasi, mampu memberikan penjelasan kepada klien, serta melakukan analisis awal terhadap setiap kendala sebelum diteruskan kepada programmer.

Tanggung Jawab

  • Mempelajari dan memahami fitur, alur kerja, serta cara penggunaan sistem perusahaan.
  • Memberikan panduan penggunaan sistem kepada klien melalui chat, telepon, video call, remote access, maupun kunjungan langsung.
  • Menangani pertanyaan dan kendala pengguna sebagai 1st Level Helpdesk.
  • Mengidentifikasi apakah kendala berasal dari kesalahan penggunaan, pengaturan, data, perangkat, jaringan, atau fungsi sistem.
  • Melakukan pengecekan awal dan mencoba mereproduksi kendala sebelum diteruskan kepada programmer.
  • Memastikan lokasi menu, fitur, proses, dan jenis kendala yang perlu diperbaiki.
  • Mengumpulkan bukti pendukung berupa screenshot, video, waktu kejadian, akun pengguna, langkah kejadian, serta pesan error.
  • Menyelesaikan kendala ringan yang tidak membutuhkan perubahan program.
  • Membuat tiket atau laporan bug yang jelas, lengkap, dan mudah dipahami oleh programmer.
  • Melakukan koordinasi dan follow-up dengan tim programmer hingga kendala selesai.
  • Menguji kembali hasil perbaikan sebelum diinformasikan kepada klien.
  • Memberikan informasi perkembangan penanganan kendala kepada klien secara sopan dan profesional.
  • Membuat dokumentasi penggunaan sistem, FAQ, SOP, serta daftar kendala dan solusinya.
  • Membantu proses implementasi, training, dan pendampingan penggunaan sistem kepada klien.
  • Melakukan pencatatan seluruh keluhan, permintaan, dan status penyelesaiannya.


Kualifikasi

  • Pendidikan minimal SMK/D3/S1 Teknik Informatika, Sistem Informasi, Manajemen Informatika, atau bidang terkait.
  • Memahami penggunaan aplikasi berbasis web, mobile, dan sistem operasional bisnis.
  • Mampu memahami alur sistem dan melakukan troubleshooting dasar.
  • Memiliki kemampuan komunikasi dan menjelaskan sistem dengan bahasa yang mudah dipahami.
  • Teliti, sabar, responsif, dan berorientasi pada penyelesaian masalah.
  • Mampu membedakan antara kesalahan pengguna, kesalahan konfigurasi, dan bug sistem.
  • Mampu membuat laporan kendala secara sistematis.
  • Terbiasa menggunakan aplikasi ticketing/helpdesk, spreadsheet, remote access, dan dokumentasi menjadi nilai tambah.
  • Tidak wajib menguasai pemrograman, tetapi memahami dasar database, API, log, browser console, jaringan, dan SQL menjadi nilai tambah.
  • Bersedia memberikan dukungan kepada klien sesuai kebutuhan operasional.


Alur Penanganan Kendala

  1. Menerima laporan dari klien.
  2. Menggali detail dan bukti kendala.
  3. Memeriksa cara penggunaan, pengaturan, data, perangkat, dan jaringan.
  4. Mencoba mereproduksi kendala.
  5. Menyelesaikan kendala apabila masih dalam kapasitas IT Support.
  6. Membuat tiket lengkap apabila membutuhkan perbaikan programmer.
  7. Melakukan follow-up dan menguji hasil perbaikan.
  8. Menginformasikan penyelesaian kepada klien dan memperbarui dokumentasi.


Target/KPI

  • Kecepatan respons terhadap laporan klien.
  • Persentase kendala yang dapat diselesaikan pada level pertama.
  • Kelengkapan dan ketepatan laporan bug kepada programmer.
  • Waktu penyelesaian dan follow-up tiket.
  • Minimnya tiket yang dikembalikan karena informasi tidak lengkap.
  • Kepuasan klien terhadap pelayanan IT Support.
  • Kerapihan dokumentasi kendala, solusi, dan panduan sistem.