客服

岗位职责

1. 独立负责预测市场、合约交易等业务相关的日常客服工作，通过客服系统处理用户在交易、账户、充提及平台使用过程中遇到的问题，为不同地区用户提供专业、及时的服务；

2. 独立处理复杂客诉、交易异常及紧急问题，准确判断用户诉求和问题性质，完成用户安抚、原因解释、初步排查、问题升级及结果跟进，降低重复投诉并提升用户满意度；

3. 深入理解平台产品规则和业务逻辑，能够结合用户描述、交易记录、产品规则及相关数据主动研究和定位问题，并提出可执行的解决方案，而非仅进行问题收集和转发；

4. 对接产品和研发团队，将用户问题整理为清晰、完整、可复现的问题描述或产品需求，提供必要的背景信息和初步判断，持续跟进排查、排期及修复进度，并及时向用户同步处理结果；

5. 负责客服系统、工单分类、标准话术、知识库及客服 SOP 的搭建和持续优化；定期分析客服数据和高频问题，推动产品体验及服务流程改进，并根据业务发展参与客服人员招聘、培训及团队搭建。